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8- 9 D 7 LOS DOMINGOS DE nómica. El marketing, después de analizarnos, nos ha convertido en compradores compulsivos. La publicidad y los impactos de todo tipo están diseñados para que compremos y compremos sin dejarnos pensar. Ése es el negocio. ¿Qué más da que se maltrate al cliente si no va a dejar de adquirir cosas? La fidelidad es cada vez un valor más escaso en el comercio, lo mismo que sucede en la relación de pareja: La escucha activa se ha volatilizado. Pero el mercado, y el fin del desparrame económico pondrá los negocios de los oportunistas y cortaplazistas en su sitio. Y al cliente en el lugar que merece Mientras llega el dulce momento del resarcimiento, de horas perdidas con humanos protocolizados en al otra punta del mundo- -India, con el 70 por ciento de los servicios informáticos externalizados de todo el orbe, se ha convertido en la trastienda de la atención telefónica de las grandes compañías- -el cliente se lame las heridas con pequeñas vendettas. La última llega por el e- mail. Es un protocolo de actuación para clientes atormentados Empieza así: Suena el teléfono... ¿Dígame? Buenos días, ¿podría hablar con el titular de la línea? Soy yo mismo ¿Me dice su nombre por favor? Juan Luis Señor Juan Luis, le llamo de XXX para ofrecerle la promoción de instalar una línea adicional en su casa en donde usted tendrá derecho a... Disculpe la interrupción, pero, exactamente ¿quién es usted? Mi nombre es Judith Maciel, de XXX y estamos llamando... Judith, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa? No hay problema, señor ¿Desde qué teléfono me llama? En la pantallita del mío sólo pone número privado 1004 ¿Para qué departamento de XXX trabaja? Telemarketing Activo ¿Usted tiene número de trabajadora de XXX? Señor, disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria... Entonces tendré que colgar porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de XXX Pero yo le puedo garantizar... Además, yo siempre estoy obligado a dar mis datos a toda una legión de empleados cuando llamo a XXX para solucionar cualquier cosa Está bien... mi número es 34591212 Un momento mientras lo verifico, no se retire Judith (2 minutos) Un momento por favor, no se retire Judith (5 minutos) ¿Señor? Sólo un poco más, por favor, nuestros sistemas van lentos hoy Pero... señor... Sí, Judith, gracias por la espera. ¿Cuál era el asunto de su llamada? Pura terapia. Aquí, la India Pasajeros de un vuelo cancelado a Estambul protestaban esta semana en el aeropuerto de El Prat (Barcelona) que le atienden le digo que no hay nadie pues si no lo hay tiene que haberlo Sientes que te tratan como a un subnormal. El procedimiento ha terminado con el sentido común Insiste el profesor a D 7 que hoy las empresas se gastan mucho dinero en conseguir nuevos clientes, pero muy poco en satisfacer y fidelizar a los que tienen. Muchas de ellas cotizan en bolsa, por lo que el crecimiento de ventas inmediato es lo que importa mientras que fidelizar es pensar a medio plazo. Ejecutivos en busca de bonus trimestrales o anuales por resultados al momento, y que sacrifican esas expectativas a larga, traicionan a los accionistas. Y es que, al final, las empresas lo van a pagar, y muy caro, aunque eso ahora, frustrados como estamos los usuarios, lo veamos un poco lejos clientes nuevos no hay, así que cuido a los que tengo o cierro Una advertencia que reitera Enrique García, portavoz de la OCU: La empresa que pierde la perspectiva del trato al cliente está condenada a desaparecer Algo que en ciertos casos no es desidia, más o menos escandalosa, sino un auténtico ataque con alevosía y nocturnidad. Nos consta- -señala- -que se han diseñado bucles de atención al consumidor que pretendían sencillamente desatenderlo hasta el punto de que la ley ha obligado a determinadas empresas a ocuparse de sus clientes. Tremendo. Hemos visto empresas con tan pésimo nivel de atención al cliente que han quemado la marca o que sólo querían vender para buscar una buena valoración en bolsa, olvidándose de los clientes, ya que el objetivo era vender la propia compañía. Está claro que las empresas que tienen el negocio hecho se preocupan poco del comprador como ha ocurrido durante los últimos doce años en el sector de la vivienda- -diana del mayor número de quejas- con colas a las puertas de las casetas en las obras. Ahora la dinámica ha cambiado y las promotoras deberán espabilarse También se reconoce desde la OCU que influye en la desatención que padecemos la crisis por la que atraviesa la buena educación y los modales, algo que, por otro lado, siempre debe presidir la elaboración de una queja, aunque para ello haya que morderse algo más que la lengua. García señala que se dan dos tipos de reacción: el cliente silencioso, el más peligroso para la empresa, que decide que no vuelve sin decir ni mu, pero que hace su labor de zapa con el boca a boca; y el que se queja, y además lo hace por escrito, dando una oportunidad de mejora a la empresa sin dejar de ser dañino: tres escritos contra un dependiente pueden provocar su despido. El problema- -añade- -es que en España nos quejamos mucho de boquilla Según Rocío Algeciras, de Consumidores en Acción, si hubiera un mejor servicio de atención al cliente no habría tantas reclamaciones, pero parece que sólo se llega a arreglos si es por las bravas Y como no hay mal que por bien no venga, Ángel Escribano, autor de Hago el amor con mi mujer, ¿es grave? Manual de ventas para los (todavía no) vendedores (Edit. Almuzara) asegura que estamos ante el principio del fin de la flagelación al cliente, con el comienzo de la cuesta abajo de la bonanza eco- EFE A las bravas Una cura de crisis Entre tanto, Carles Torrecilla anima a las masas a rebelarse. Los clientes pueden y deben protestar ante la OCU, presentar hojas de reclamaciones, que se usan poco en España, ¡y montar el pollo! Hay que quejarse sistemáticamente. Yo lo hago. A mí me tratan mal en un punto de venta, me cabreo y pido hablar con el responsable y que me solucione el problema. No hay que ser ovejita... ¡hay que ser lobo! Esto con una crisis económica se soluciona rápido: Ángel Escribano, autor de manual de ventas: El marketing provoca que compremos sin pensar. ¿Qué más da maltratar al cliente si no va a dejar de adquirir cosas?