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2 9 07 CLAVES DE ACTUALIDAD Consumo El cliente ya no es lo primero Mal atendido, cuando no maltratado, abandonado a su suerte en centros comerciales, administrativos y de servicios de todo tipo, la figura del cliente vive uno de sus peores momentos condenado a entenderse con máquinas infernales o empleados con cabeza de robot POR VIRGINIA RÓDENAS or fin lo había encontrado! Después de ir de un lado para otro, ya tenía lo que buscaba: ese estupendo futbolín que haría las delicias de su marido y de sus hijos por el cumpleaños del padre. Tenía que haber acudido allí desde el principio porque se sabe que en este centro comercial, que por algo es el primero, lo que buscas lo sueles encontrar. Eran las ocho y media de la noche tras un día de trabajo. Vi el de muestra y quise que me trajeran otro igual. No fue fácil hallar a un empleado, y que éste diera con un mozo. ¿Es grande su coche? me preguntó. Bueno, de esos familiares Se lo digo porque abulta mucho Hombre, visto así, montado... Nada, nada. Traiga un carro Volví a salir, cogí el carro, entré de nuevo, y el mozo ayudado de una especie de grúa colocó el enorme paquete sobre los bordes del carro, ya que no cabía en su interior. De esta guisa, me abandonó a mi suerte. Arrastrando penosamente aquellos 45 kilos, llegué a la línea de cajas. El futbolín no pasaba; tras infructuosos esfuerzos en solitario sin que nadie acudiera en mi socorro, grité ¿es que aquí nadie atiende a los clientes? Se hizo el silencio. Dos cajeras sujetaron el paquete. Me he deslomado soltó una de ellas. Encima, a pedir perdón. Miradas de desprecio (las de ellas) Pago. Vuelve el bulto al carro y ante dependientes cruzados de brazos que hacían oídos sordos a mis quejas y lamentos arrastré por toda la tienda la caja con el maldito carro, de los dotados con ruedas endiabladas que se resisten a la dirección que les marcas a empellones. ¡Dios mío, la calle! Otro empleado con chaqueta roja tampoco fue capaz de socorrerme en esos últimos metros mientras seguía con la vista mi proeza. Me P acordé de los que llegan desmadejados tras una carrera atlética. Al fin, la acera, el coche. La espalda rota... ¿Cómo volver otra vez sobre mis pasos a poner una reclamación? Rabia, impotencia... Y antes de arrancar el vehículo, Ascensión, de 42 años, vecina de Madrid, y escaldada cliente, se dijo no vuelvo más ¿Un caso singular? Según las organizaciones de consumidores, lo habitual, conscientes de que el cliente nunca estuvo peor atendido Porque, ¿usted no ha sentido nunca este maltrato? ¿No ha pensado que ha hecho el primo, que le han tomado el pelo, que le han hecho perder miserablemente su tiempo y su dinero mientras era vapuleado por la indiferencia de aquel que debía de darle un servicio, un buen servicio, por el que había pagado? La muerte del sentido común Para Carles Torrecilla, responsable del Departamento de Dirección de Marketing de ESADE, no hay duda de que estamos en uno de los peores momentos de la atención al cliente. Se trata de un maltrato sistemático debido a un proceso de maquinización Lo que ahora pasa con el servicio de atención al cliente antaño pasó con los procesos productivos que de ser artesanales, como el camarero profesional que conocía a fondo su oficio y que tenía discrecionalidad, se hicieron industriales, procedimentando todo el proceso, lo que daba lugar a una calidad más estable, a un abaratamiento de costes, pero que multiplicaba por millones los errores. Al artesano esto no le pasaba porque controlaba cada una de las unidades que fabricaba. Pues bien, el éxito que trajo el industrializar, mecanizar y procedimentar la fabricación se ha querido trasladar al servicio al cliente. Un gran error, porque si ya fue difícil hacerlo con productos que de alguna manera tenían una cierta estabilidad, imagínese con el consumidor, que hoy en día es más heterogéneo que nunca. Un desastre total. Cuando se llama a un teleoperador para recibir una determinada atención, cada uno la quiere distinta, porque cada uno percibe el problema a su manera, con una gravedad distinta, aunque se traten de casos similares. Algunos diferencian el trato entre empresas y particulares, una segmentación descriptiva que también está mal, porque esas variables no explican las diferencias de necesidades. En el pasado puede que algo así funcionase, pero hoy no porque dos personas de la misma edad, igual clase social y mismo poder adquisitivo tienen necesidades diferentes. Y una máquina, ¿en función de qué te puede clasificar? Pues según unas reglas descriptivas pero nunca según tus razones. Y pasa lo mismo si es una máquina la que atiende o un empleado no cualificado que sigue un procedimiento y al que han dicho si alguien pregunta X dile que marque 3 Me ha dicho que marque 3 pero no contesta nadie marque 3 Carles Torrecilla, profesor de ESADE: Hay que rebelarse, protestar ante la OCU, reclamar ¡y montar el pollo! Quejarse sistemáticamente. No ser ovejas, ser lobos