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10- 11 S 6 LOS SÁBADOS DE mos las hojas de reclamaciones. Todo lo contrario a los sajones. Un cliente insatisfecho es la mejor oportunidad que puedes tener para crearte un fan de tu marca si le das un poco de cariño. ¿Quién le ha tratado peor? -Tengo una relación con los aviones un poco compleja. A veces una sonrisa extra o anunciarte que estás sobrevolando la Patagonia me haría perdonar hasta algunos retrasos. Muchos empresarios que están sólo a los números deberían pensar en la formación y en la capacidad de retribuir por la percepción del servicio. -Dices por ahí fuera que hemos tenido que hacer una ley para que las empresas se ocupen de sus clientes y no se cree. ¡Ay madre, la política! Este asunto no es responsabilidad de los políticos. Lo es de los empresarios, que tenemos que poner de verdad al cliente en el centro de la organización, escucharle y vivir sus experiencias, y lo es de los consumidores, que protestan muy poco formalmente. -Hay compañías que hasta crean bucles de desinformación para desactivar al descontento. ¿Se puede ser más canalla? -Se puede ir a peor, la tostada todavía no ha caído sobre la mantequilla. Pero atención, un tercio de los consumidores europeos no ha comprado algo por la crítica negativa leída en un un blog. Su gran poder. Bien es verdad que internet es un medio en el que los malos ganan muchas veces, es decir, hay mucha utilización fraudulenta para boicotear productos y marcas por gente pagada por la competencia; pero también es verdad que lo que suele pesar en cualquier percepción general no es una sino varias experiencias. Si a ti te ha ido mal y a otros bien, a lo peor es que contigo ha habido mala suerte. Y al final volvemos a probar. Yo sigo volando con la misma compañía. -Tampoco la Administración se queda atrás en el maltrato. ¿Siempre reclamar aunque no sirva para nada? -La Administración tiene pendiente un verdadero ejercicio de orientación al ciudadano. Sólo lo hace en momentos electorales, como éste, y escucha de manera interesada. Dirigir una organización gubernamental debería empezar por preocuparse de las bolsas de insatisfacción. El mayor enemigo de un gestor, en la empresa privada o en la pública, son las hojas de cálculo; y el mejor aliado, las suelas de tus zapatos, con las que poder patear las tiendas, la calle, el aeropuerto... para poder entender cómo se siente la gente a la que das o vendes tus servicios o productos. Y eso se hace muy poco. ¿Un consejo, un desahogo? -Quejarse, quejarse mucho. LA FERIA DE LAS MASCOTAS L. DOMINGO En La Feria de Madrid no paran. Hasta mañana domingo se celebrará en el pabellón 12 de Ifema PROPET, el primer salón dedicado a los profesionales relacionados con los animales de compañía. Estarán presentes 229 marcas y empresas dedicadas a sanidad, cuidados, servicios y nutrición. En España, seis de cada diez hogares tienen al menos una mascota. En esos ocho millones y medio de domicilios viven cinco millones y medio de perros, unos cuatro millones de gatos, más de siete millones de pájaros, unos cuatro millones y medio de peces, sin contar otros bichos más o menos exóticos, pequeños reptiles y roedores. Los hurones, por cierto, se están convirtiendo en el tercer animal favorito- -tras perros y gatos- -por su carácter juguetón, su inteligencia y porque hace buenas migas con algún perro o gato que ya forme parte de la familia. Ante este auge, al menos en la Comunidad de Madrid, se va a exigir que el hurón lleve microchip para protegerle y ayudar a su control. Y si seguimos hablando de cifras, el gasto medio anual por familia en el cuidado de su mascota es de unos 1.500 euros. El sector facturó en 2007 un volumen de ventas de 700 millones de euros, que representan un incremento del 6 por ciento respecto al año anterior. El núcleo central corresponde a la alimentación y a los complementos y accesorios. Actualmente hay alrededor de 5.700 comercios especializados en animales de compañía en todo el territorio español. ¿Más cifras? El sector ha creado 3.300 empleos directos y más de 10.000 indirectos. Y los centros veterinarios son unos 4.700, atendidos por 9.000 veterinarios. Aunque muy a menudo aparecen críticas y quejas por el maltrato a los animales, en la mayor parte de las ocasiones, las mascotas familiares son objeto de cuidados y también de verdadero afecto, que se manifiesta de muchas formas, como un índice del mayor nivel de riqueza y civilización de la sociedad española. Con un poco más de disciplina por parte de algunos propietarios de perros- ¡esas calles sucias! -los españoles nos vamos a convertir en los mejores amos de Europa. Recientemente han aparecido tablas de los trabajos más demandados y en ellos figuraba, por ejemplo, el de peluquero canino, puesto que en estos momentos no sólo interesa la salud del animal, sino también que esté guapo En PROPET se va a celebrar, además de un programa muy completo de técnicas de adiestramiento, acuariofilia, gestión de tiendas, etc. una exhibición de peluquería canina donde realizarán cortes para diferentes razas. Está previsto, incluso, un seminario sobre Técnicas de tijera sobre caniche gigante Pero los perros no serán los únicos en poder presumir. Hoy y mañana el Club Felino de Madrid ofrecerá la exposición de medio centenar de gatos de diez especies diferentes, entre las que estarán algunas tan espectaculares como el Azul Ruso, el Persa, el Bosque de Noruega y el British. DÍAS DEJÚBILO A votar Como consecuencia de nuestro desarrollo democrático, y al margen de los grandes partidos, han aparecido pequeñas agrupaciones que señalan lo que podríamos llamar vereditas del gran paisaje electoral. Ya teníamos a los verdes, ahora hemos visto una lista gay, disidentes de Euzkadi y Cataluña que no quieren seguir encerrados en el gallinero sino salir a la gran plaza, y suma y sigue. No tenemos aún, sin embargo, como en Israel, un partido de los jubiletes y las jubiletas. Las agrupaciones gordas, desde luego, nos tiran los tejos, pero no para que mostremos nuestra identidad social convertida en identidad política sino para que arrimemos nuestra sardina a sus ascuas. Está bien que lo hagan, pero igualmente estaría mejor que nuestra parcialidad social tuviera alguna realidad política, como apunté en alguna columna anterior de nuestros jubilosos días. Los españoles de categoría senior (léase: con 65 tacos ya cumplidos) somos el 16 por ciento de la población. Suponiendo que todos fuéramos a votar mañana, podríamos decidir casi una quinta parte de las plazas parlamentarias en las Cortes generales, Dios mediante y D Hondt igualmente mediante. Si se nos considerase una masa electoral compacta- no lo somos, insisto, no tenemos nuestro propio chiringo competitivo podríamos toser fuerte en el ámbito cívico español. Normalmente se habla del voto juvenil, y con razón: tiene más película para filmar que nosotros. Y del femenino, también con razón: falta bastante para conseguir una igualdad efectiva y real. Pero los veteranos podemos contar más historias y ayudar a contar la Historia, lo cual no es poco en esta cultura de la amnesia en que vivimos. Sumo otro dato: unos 900.000 extranjeros pueden votar en comicios municipales españoles. Son también pensionistas que vienen a disfrutar de nuestro sol, nuestras amables costumbres, nuestros buenos transportes y nuestra sanidad pública relativamente barata. Aprenden español modestamente, si son alemanes, y poco y nada, si son ingleses. Pero votan y les importan los autobuses, las aguas corrientes y los ambulatorios, tanto como a los lugareños. Son la España plural de la que apenas se dice nada. Ala, todos a votar. Blas Matamoro