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46 ECONOMÍAsMOTOR abc. hoymotor. com MIÉRCOLES 11 s 7 s 2007 ABC Renault invierte 22.000 euros en cada concesionario para mejorar su calidad El Plan de Excelencia PER 4, que fomenta la calidad del producto y el servicio al cliente, ya ha supuesto una rentabilidad del 1 en su red de concesiones durante 2007 LAURA PERAITA MADRID. El denominado Compromiso 2009 de Renault, que ya anunciara hace unos meses el presidente de la marca, Carlos Ghosn, aboga por prestar una atención especial a la rentabilidad- -con el objetivo de lograr un margen operacional del 6 al crecimiento- -con el fin de vender tres millones de unidades en un periodo de tres años, hasta 2009- y al aumento de la calidad, tanto en producto como en la red de servicio al cliente. Según explicaba ayer en Madrid Yann Vicent, director de Calidad del Grupo Renault, la cifra de inversión media para aumentar la calidad por concesión es de 22.000 euros, y ya se ha obtenido una rentabilidad del 1 en el primer semestre de este año El Plan de Excelencia Renault, PER 4, consta de cinco ejes de trabajo con el objetivo de ofrecer una mayor calidad de servicio al cliente. Comienza con un diseño robusto en la fase de desarrollo del vehículo, para que todas las unidades tengan los mismos genes de calidad. Seguidamente se fabrica conforme a las normas y el 100 de los coches son medidos detalladamente y se comprueba su estado mediante el rodaje en pista para verificar que no tenga el más mínimo problema. Posteriormente, -continúa Yann Vicent- -nos aseguramos de su fiabilidad, ya que queremos que los coches duren el máximo tiempo y, para ello, estudiamos los usos particulares que hacen los compradores de sus vehículos. Por último, nos centramos en la satisfacción del cliente, tanto en la venta como en la postventa. En Europa hemos logrado que el 80 de los clientes esté plenamente satisfecho en este aspecto En todo el desarrollo del Plan de Calidad puesto en marcha de manera efectiva en febrero de 2006, Oliver Murguet, director general de Renault España, destaca que una de las etapas fundamentales fue la de identificar los momentos clave para el cliente de un concesio- Ángel Carchenilla MÁS BARATO Y MÁS SEGURO o es cuestión de defender al director general de Tráfico, que bastante bien se defiende él solo, pero en esta ocasión estoy de acuerdo con él y con la iniciativa que permite ayudar económicamente a los jóvenes que quieren obtener el carné de conducir, a cambio de que asistan a un curso de seguridad vial. Por eso, quiero mostrar mi desacuerdo con lo expresado en algunos medios de comunicación, sobre que esta medida es peligrosa por el hecho de que puede empujar al volante al colectivo que más siniestros tiene. Sin duda, es una medida que debería haberse tomado antes, unido a lo prometido para esta Legislatura, que era permitir la conducción acompañada desde los 16 años. Ahora bien, ante este nuevo enfoque de acercar a los jóvenes con una formación más sólida al derecho ciudadano de conducir un vehículo, las familias no deben permanecer ajenas a la asignatura de la seguridad vial, que todos deberíamos haber aprobado en el colegio. La medida es, por tanto, responsable. Y no sólo eso, socialmente necesaria. Conceder préstamos de hasta 1.000 euros sin intereses a personas de 17 a 25 años para pagar la autoescuela, y poderlo devolver a razón de un euro al día, a cambio de escuchar diez lecciones de cómo hacerlo bien al volante, beneficia a todos. La propuesta comenzará el 1 de noviembre de este año y ayudará a cerca de 100.000 jóvenes, o lo que es lo mismo, un 25 de los que cada año obtienen el carné. La mecánica es tan sencilla como que los alumnos que lo deseen deberán comunicarlo a la autoescuela, que estará obligada a cumplir unos estándares de calidad y que, a su vez, indicará la oferta de diferentes entidades bancarias en las que puede solicitarse el crédito al cero por ciento de interés. Españoles y extranjeros con papeles resultarán beneficiados, especialmente si tenemos en cuenta que, en muchos casos, necesitan el carné para trabajar. Esta es una sólida manera de mantener y aumentar la educación vial, algo de lo que se habla mucho pero que sólo con acciones de este tipo mejora. N Cuestión de detalle Gabriel Ceular, director de PER 4, asegura que a pesar de que cada vez reciben más visitas a través de Internet- -en mayo 25.000- la atención personalizada al cliente es esencial. Disponemos de aparcamiento, no les hacemos esperar más de dos minutos para ser atendidos, les ofrecemos una escucha activa con consejos personalizados, les invitamos a realizar una prueba del vehículo en el momento, o en un plazo inferior a 48 horas. La entrega del coche es un momento importante para el cliente, que suele venir acompañado por su familia. Por ello, se lo entregamos envuelto en una funda y se lo descubrimos cuando finalizan los trámites En 2005, el 65 de los clientes de Renault estaban satisfechos. Hoy lo están el 70,6 La atención al cliente en la posventa también es una prioridad nario. Resulta esencial la acogida del cliente por parte del personal del concesionario, la presentación del vehículo, la prueba del mismo en un circuito antes de la compra, la forma de realizar la oferta comercial, así como la entrega y el seguimiento posterior. No hay que olvidar, -apunta Murguet- -que en la postventa también es fundamental prestar especial atención a la hora de organizar la cita con el cliente y su recepción, así como el ofrecimiento de alternativas y coches de mo- ABC vilidad en caso de que el suyo tenga que quedarse en reparación y, de igual modo, la entrega y seguimiento. En 2005 el 65 de los clientes estaba satisfecho con el servicio recibido; a fecha de hoy lo está el 70,6 de ellos ING Car Lease crea la primera oficina virtual de renting en España L. PERAITA MADRID. ING Car Lease, compañía del Grupo ING especializada en renting de vehículos y gestión de flotas puso ayer en marcha su oficina virtual, la primera de estas características en el sector del renting en nuestro país. Según Jorge Bautista, consejero delegado de ING Car Lease, la empresa ha trabajado durante un año completo para desarrollar un software específico basado en las necesidades expresadas por los clientes Este nuevo servicio online permitirá a los clientes realizar cualquier consulta o solicitud a través de Internet durante las 24 horas del día y los 365 días del año y recibir la res- puesta por el mismo medio. Además, el usuario podrá monotorizar el estado de cada consulta o solicitud, ya se haya realizado a través de la oficina virtual o no y, además, conocer el nivel de cumplimiento de la compañía con respecto al tiempo de resolución estimado para cada solicitud, que es conocido por el cliente desde el mismo momento en que se realiza. Entre sus ventajas para el cliente- -añade Jorge Bautista- -destaca la mayor comodidad, la necesidad de no esperar, la accesibilidad y la facilidad para hacer la solicitud