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ABC DOMINGO 22 5 2005 Madrid 41 Desde que se recibe un aviso hasta que son alertados los servicios de rescate no llega a pasar ni un minuto Por ejemplo en el caso de que se esté recibiendo un aviso y éste se corte por algún motivo, el operador sabe dónde tiene que enviar a los servicios de socorro. Igualmente útil es para un rescate en montaña donde la persona que debe ser atendida está desorientada o cuando uno avisa de un accidente en carretera y no sabe muy bien ni cuál es la denominación de la vía o el kilómetro en el que se encuentra. También sirve para evitar llamadas falsas ya que el interlocutor puede ser localizado. Recepción de llamadas La capacidad tecnológica de prestación de servicios del centro 112 se demuestra también en la forma en la que trabajan los operadores que reciben los avisos de emergencia. Cada uno de ellos cuenta con dos ordenadores. En uno de ellos va tomando los datos del aviso. La causa, el lugar, posibles heridos, etc. En el otro la pantalla visualiza el sistema de información y va localizando en un mapa el lugar del siniestro o la emergencia. Inmediatamente los distintos servicios de emergencia reciben en sus pantallas la información del operador y ponen en marcha su operativo. El envío de una UVI móvil, la salida de un vehículo de bomberos, la llegada de la policía... Entre que se suena el teléfono para dar un aviso de emergencia y los cuerpos de socorro y policiales son alertados no llega a pasar ni un minuto. Otro desde un teléfono fijo ve en su pantalla la dirección exacta desde donde se está produciendo la comunicación. Algo similar pasa con los teléfonos móviles. Madrid 112 fue el primer servicio en España en tener este sistema de localización, que es el más completo que la tecnología de las operadoras de móviles permite actualmente. Mediante este sistema el operador puede sa- ber el área de localización desde el que se produce la llamada. Si es de un entorno urbano, con un radio de 300- 500 metros, y si es en el entorno rústico con un área de pocos kilómetros. En el caso de los móviles ya se está trabajando en una nueva tecnología para que el área de localización sea más precisa. La función de este sistema es muy útil para los servicios de emergencia. de los elementos tecnológicos singulares de este centro es el sistema masivo de aviso a la población. Ante una emergencia como puede ser un incendio de grandes proporciones o un problema de salubridad en el agua, por poner algunos ejemplos, el 112 acota sobre un mapa toda la población que puede verse afectada y a la que hay que avisar de que cierren las ventanas o no consuman el agua. Para ello se introduce un mensaje en el ordenador y el propio sistema del 112 hace llegar simultáneamente este aviso por teléfono a todos los vecinos de ese área. El sistema se utilizó con motivo del incendio del Windsor cuando los vecinos más cercanos al edificio recibieron un mensaje telefónico para que mantuvieran sus ventanas y persianas cerradas y permanecieran en sus casas para protegerse de los efectos del siniestro. Todo este ingente trabajo es el que ha permitido que hoy el 112 haya pasado a formar parte de la vida de los ciudadanos de Madrid. En 2004 el centro recibió cuatro millones largos de llamadas. Una cifra muy superior al 1.026.000 avisos que tuvo en su primer año de funcionamiento. Y para 2005 prevé superar los 4,8 millones de avisos. El 112 tiene un grado de conocimiento por parte de los madrileños del 90 por ciento, altísimo para un organismo que a pesar de su veteranía no deja de ser joven. De hecho uno de los operadores del centro destacaba cómo los niños madrileños conocen el 112 y son muchas veces los que llaman para comunicar sucesos en sus hogares o en los que han resultado afectados sus padres. Madrid 112 recibió el 27 de octubre del año pasado el Premio Vocento a los Valores Humanos por su actuación durante los sucesos del 11- M. Guadalupe García Jefa de Sala Juan Antonio Cabrejas Operador Las personas son lo más importante en nuestro trabajo Está al frente de la sala de operaciones. Comprueba que todos los avisos son recibidos por los servicios de ayuda y resuelve los problemas que puedan surgir en su labor de coordinación entre los que reciben la llamada y quienes acuden a la emergencia. El 11- M acababa de salir de turno cuando comenzaron las explosiones. Se incorporó de nuevo, como hicieron todos sus compañeros, al puesto de trabajo. Colaboró todo el mundo, el que salía y entraba y recuerda que en esos momentos toda la gente llamaba Asegura que siente que el trabajo que todos ellos hacen en el centro de emergencias es importante para el ciudadano. Nuestra principal función es atender los problemas que tengan y canalizarlos porque lo mismo no saben efectivamente dónde dirigirse Lo suyo cree que es algo más que un trabajo. Creo que las personas que estamos aquí, a parte de venir a trabajar intentamos hacer algo por los demás y tenemos unos valores que Atendí el aviso de la segunda explosión del 11- M Es una de las personas que atiende los avisos de emergencias. Habla con el comunicante al otro lado del teléfono y recaba los datos necesarios para activar un servicio de emergencia. Lleva desde que comenzó a funcionar el servicio y el 11 de marzo de 2004 estaba en su puesto de trabajo en la sala de operaciones. Al principio fue todo muy confuso porque no se sabía si los avisos correspondían a una misma explosión o a varias. Yo atendí la segunda explosión y entonces ya fue cuando nos dimos cuenta de que eran tres diferentes en tres lugares muy próximos y se activó todo De ese día destaca como se volcó el pueblo de Madrid y el resto de España y recuerda que desde el centro de emergencias se gestionó y coordinó la crisis. Yo creo que fue un éxito, el suceso más importante de la historia de España y se gestionó perfectamente En el día a día asegura que no existen ni dos llamadas ni dos comunicantes iguales. Y los operadores tie- hacen que nos importe mucho la gente Cuentan con unos protocolos para actuar y hacer que el trabajo sea más llevadero. Lo que pasa es que es un trabajo en el que hay que estar continuamente innovando. Tanto por parte de la persona que está atendiendo al ciudadano como en el trabajo de coordinación en general asegura. Hay mucho escrito para saber cómo actuar en cada momento, pero hay que ir innovando porque muchas veces te sorprenden cosas nuevas En este sentido es también un trabajo un poco intuitivo, añade, para actuar con eficacia tanto por parte del operador como del coordinador. nen que estar preparados para templar al llamante, bajarle la voz si está muy nervioso que se intente concentrar y atender a lo que el operador necesita saber para que vayan los servicios de atención: si hay heridos, atrapados, daños estructurales etc... Cuando se le pregunta qué consejo daría a los que tienen que llamar al 112 para dar aviso de una emergencia responde: que den la localización exacta y en todo momento responder a lo que le pregunta el operador. No preguntamos nada por preguntar, sino para tener la información necesaria para que acudan los servicios de urgencia lo más rápidamente posible al lugar de los hechos